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追求质量增长，实现用户满意度第一

广汽本田在J.D.Power中国售后服务满意度排名中排名第一

7月28日，国际权威机构J.D.Power亚太发布了2011年中国售后服务满意度指数研究报告。2011年，广汽本田以超过行业平均水平63分的优异成绩获得中国售后服务满意度指数第一名，896分创下该调查11年来的最高纪录。

广汽本田执行副总经理姚一鸣表示：“广汽本田从未刻意追求销量和排名。我们所做的是回归原点，脚踏实地地为消费者提供更好的服务，从而实现企业的高质量增长。一位业内专家评论道，在各家汽车制造商努力提高销量的浮躁背景下，广汽本田专注于这种客户满意度的“平静”，这似乎特别有价值。

“这枚金牌重量最重。”

J.D.Power亚太地区中国售后服务满意度指数研究已进入第11个年头。由于他们的意见和投票来源于真正的业主反馈，J.D Power被公认为行业内衡量客户满意度的最权威基准。即使在世界各地，J.D.Power售后服务满意度冠军也是各汽车制造商最梦寐以求的权威奖项。

J.D.Power亚太区中国区董事总经理Jacob George表示，“今年的调查结果是J.D.Power自2000年进行售后服务满意度研究以来的最高水平。”报告显示，2011年整体售后服务满意度指数得分为833分，比2010年（819分）上升了14分。排名第一的广汽本田售后服务满意度指数为896分，超过行业平均水平（833分）63分，清楚地展示了广汽本田对整个行业的卓越服务。特别值得注意的是，广汽本田不仅保持了较高的售后服务满意度，而且得分呈逐年上升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分和2011年的896分，充分展示了广汽本田在售后服务领域持续感知客户需求并坚持改进的不懈努力。

对于广汽本田赢得CSI冠军，姚一鸣说：“夺冠不是一蹴而就的，而是长期、执着、默默的奉献。广汽本田一直把客户满意度放在第一位，在我们的内部评价中，CSI是最高标准，包括对经销商的评价。CSI也是第一硬指标。因此，无论是销量冠军还是授权冠军，J.D.Power的金牌是最重要的，因为它是消费者“看表达”的真正含义

“慢火”可以煮出好汤

业内人士认为，广汽本田此次获胜并非偶然，而是广汽本田服务体系整体提升的必然结果。也是广汽本田多年来在实现客户“购车乐趣”的基础上，不断完善售后服务体系的结果。早在成立之初，广汽本田就一直秉承“三乐”的经营理念，将客户的“购买乐趣”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。广汽本田是中国第一家推出以售后服务为主，集汽车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈为一体的销售服务模式的汽车制造商。多年来，广汽本田始终坚持围绕“i……”建立和完善售后服务管理体系……

笔记

拼音 双语对照流动客户满意度”，以“友好、快速、准确、，并且安全”，以及提供超出客户期望的服务的目标。通过开展各种服务项目，广汽本田不断完善自身服务体系，不断提高授权销售服务店的服务能力和水平，致力于为用户提供优质满意的服务。目前，广汽本达已建立了47多家全国0家加盟店，为近220万客户提供服务。

为了有效提高服务水平，让用户感到安心和舒适，广汽本田本着“三个原则”（现场、实物、实用），对授权门店进行现场指导和培训，对授权店反映的售后服务工作中的重点和难点项目进行联合研究，并对门店用户接收的各个环节和流程进行有针对性的改进，提高授权门店的服务能力和服务水平。为了更好地发挥专营店的力量，广汽本田成立了专家组，对重点城市的专营店加强管理和现场改进指导，制定强有力的激励措施和严格的考核标准，促进专营店售后服务水平的提高等多项措施。除了实施多年的CSI满意度评估和优秀加盟店评价外，广汽本田还采取了引入第三方研究机构、举办用户研讨会等措施，深入了解自身不足和最新市场趋势。这些有效措施有助于企业更准确地把握消费者需求。作为国内首家举办售后服务技术技能大赛的企业，今年广汽本田还依托地区协会的力量，开展服务之星和金牌扳手活动，以比赛的形式加强授权门店之间的沟通和学习，对进一步提高服务水平、加强维修质量管理具有重要作用。可以说，作为中国汽车售后服务领域的开拓者和领导者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提高。广汽本田在客户满意度和产品质量方面的不懈追求和卓越表现为国内汽车行业树立了标杆。

尊重消费者，企业才能走得更远

在中国，没有哪家汽车制造商像广汽本田那样把客户满意度放在首位。在过去的两年里，当市场形势非常好，各家汽车制造商都忙于在封闭区域扩大产能时，广汽本田却异常缓慢，甚至不再将销量作为硬性评估指标，而是围绕CSI努力工作。姚一鸣说：“我们应该先提供好的服务，然后考虑我们能卖多少车。这是我们的行为标准”。

正如业内知名营销专家所指出的，要想获得良好的客户满意度，表面上看，企业的步伐是缓慢的。事实上，一旦夯实了基础，赢得了客户的认可，规模和销量就会事半功倍，水到渠成。去年上半年，广汽本田雅阁以61948辆的成绩夺得中高端汽车市场第一，其完善的售后服务为其加分不少。来自广州的王先生是2011款雅阁的车主。谈到选择雅阁的动机，他介绍说，周围朋友的大力推荐让他充分了解了雅阁的魅力。雅阁的三年10万公里保修政策是吸引他的一个重要原因。他之所以最终选择雅阁，是因为4S店工作人员在看车时提供的周到周到的服务给他留下了深刻印象。

在广汽本田的长期推动和指导下，追求客户满意度第一的意识已经渗透到470多家加盟店每一位员工的意识和行动中。小猪从2008年开始在广州本田4S店工作，“雅阁的消费者群体主要是社会精英，这群人有自己的见解，不会被广告的炒作所打动。很多雅阁车主都是熟人介绍的。在他们反馈的信息中，他们的关注和认可度……

笔记

拼音 双语对照售后服务在不断增加，已经成为我们的又一块金字招牌。“热爱诗歌的他用他最喜欢的《补记咏梅》”中板雀的话描述了他对售后服务重要性的理解：美丽不争春，只报春；当山花盛开时，她就在灌木丛中

专家评论：一次不幸的动车追尾事故引发了人们对中国过度追求高铁发展的质疑。事实上，不仅是高铁，更是一个国家或公司以高昂的价格牺牲了质量和“速度”。在中国汽车工业快速发展的情况下，也存在着同样的隐忧。近年来，快速发展掩盖了许多原有的问题。企业一旦遇到经济周期，必然会经历大起大落。像广汽本田这样追求质量增长的经营理念，值得当下更多企业学习和反思。

经销商：广汽本田鄂尔多斯新大通汽车销售有限公司

销售电话：4008189666-1377

联系地址：鄂尔多斯市东胜区铜川镇保富西府路飞龙汽车城旁

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笔记

拼音 双语对照

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