在捷豹路虎，交付只是优质服务的开始

虽然品牌名称中含有“捷”和“鲁”两个字，但捷豹路虎的售后服务从来没有“捷径”。正是一步一步做好的售后服务，让捷豹路虎在中国赢得了客户的信任。在捷豹路虎，买车的美好体验并没有在交付的那一刻结束，优质的售后服务对于客户来说在那一刻才刚刚开始。今年，捷豹路虎推出了以“心服务、心价值”为导向的全新升级服务体验，致力于持续打造品质化、专业化、数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”，受到了客户的一致好评。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构总裁李大龙先生。(信息来源:捷豹路虎)

不久前，在最新的2021年J.D. Power中国汽车售后服务满意度调查SM(CSI)中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名。这是捷豹路虎连续第三年获此殊荣。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构总裁李大龙先生表示:“作为捷豹路虎企业DNA的一部分，‘客户至上’融入企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售，为我们的客户提供全生命周期的产品和服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能实现线上线下客户服务体验的多元化升级，为客户的汽车生活创造新价值。"

从内心出发，才能真正赢得客户的信任。

奢侈品牌售后服务难做是不争的事实。这样一群车主，几乎见过所有的高端服务，面对生活中习以为常的常规服务，他们只会给予礼节性的反馈。什么样的服务能打动他们？一味的追求硬件的豪华已经不能成为打动客户的关键，一味的照搬国外的服务标准也难免让人难以接受。只有从内心出发，改变内心，才能真正赢得客户的信任。

捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构售后服务执行副总裁王军对“心服务”有着深刻的理解。在他看来，售后服务的本质是用心服务客户，始终坚持“客户至上”的理念，才能做好专业服务。在王军眼里，服务的核心在于了解客户的需求，而不是拘泥于固有的服务标准。我们应该根据客户的需求调整服务内容，不断提高服务质量。就免费取车送车的服务来说，一开始只是在一二线城市试点。从爆发开始，捷豹路虎就投入了大量的人力物力进行全网推广。迄今为止，已完成单车取送服务26万单，服务普及率达到17%。厦门经销商的服务渗透率甚至接近50%。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构售后服务执行副总裁王军先生(信息来源:捷豹路虎)

从今年开始，尝试在全网推广的路虎揽胜家族车主VIP尊贵服务就是“心服务”的组成部分之一。包括揽胜、揽胜运动、星脉、极光L在内的车主可享受专属服务顾问，拥有专属维修通道，并将升级洗车服务和高品质茶歇。这个服务体系打磨成型后，会推广到所有车主的服务标准。对于揽胜和揽胜运动版车主，捷豹路虎今年也开始提供终身免费的事故车救援服务。一方面可以帮助经销商带来事故车线索，同时也可以让流失的客户重新回到4S s……res享受优质的售后服务，获得更好的客户体验。

作为一个纯粹的英国品牌。捷豹路虎在售后服务上一直强调英语服务。标准化的预约准备、个性化提车、保养、提车准备、提车、客户回访七个步骤，与全球售后服务流程一致。英式下午茶、“女士优先”等在英国售后体系中不需要太多关注的亮点，在中国的服务中也同样存在，但中国用户希望从更细致的服务中体验英国品牌的内涵，这为捷豹路虎在中国提出了全新的售后服务。

在中国，捷豹品牌将在2025年转型为全电动品牌，这让人们对捷豹未来将提供什么样的服务体验很感兴趣。I-PACE是捷豹路虎首款纯电动豪华SUV，中国豪华市场首款同类产品，也是多次获得世界年度汽车等奖项的产品。在I-PACE进入中国之初，捷豹路虎就开始布局电动车售后服务产品。除了传统车型三年10万公里质保，还提供了电池八年16万公里质保，电机和控制单元八年12万公里质保。同时，捷豹路虎还为I-PACE车主提供免费安装家用充电桩、三年免费应急充电等一系列无忧服务...回过头来看，这些服务在当时极具前瞻性，成为今天众多电动车品牌为车主提供的标准化服务内容。

电动化是捷豹路虎“重塑未来”最重要的方面，其相关的售后服务也将随之调整。在数字化服务已经走在世界前列的中国，王军表示，捷豹路虎根据年轻消费者的需求，推出了更多的数字化产品、工具和流程，希望借助数字化转型为客户体验赋能，最终满足用户需求。捷豹路虎售后服务中最具特色的数字化产品是MCT智能服务系统，它可以根据车龄、用户年龄、位置等大量数据在后台建立模型，从而准确预测客户的需求。“用心服务”不是一句空洞的口号，而是必须落实的服务。只有这样才能让顾客满意。

前瞻性的数字化服务让客户售后服务流程的通用规则变得不痛不痒

痛没有道理，通则不痛。这句话可以适用于几乎所有与服务相关的流程，同样适用于豪华车品牌的售后服务。在数字化走在世界前列的中国市场，捷豹路虎在售后服务过程中，针对用户的每一个痛点，不断更新优化数字化工具，以更加人性化的服务为用户解决痛点，服务过程自然会更加顺畅。

以MCT智能服务系统为例，捷豹路虎根据不同车龄、不同车型、不同区域的维度，通过大数据在后台建立模型，能够精准、个性化地预测客户的保养维修需求，并能及时触达客户，为其提供相应的服务。为此，捷豹路虎专门开发了MCT连接微信小程序，利用企业微信与客户建立连接，通过MCT智能服务系统后台向经销商推送任务，由经销商为客户提供相应的服务。捷豹路虎也借此机会成为腾讯企业微信在具体业务应用上的典范。

基于进一步增强的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了在线场景下的透明无忧服务。(信息来源:捷豹路虎)

同时，捷豹路虎还将疫情后深受客户欢迎的取送业务搬到了捷豹+APP和路虎+APP上。客户可以一键预约上门取车、提车，结合了掌上车间、工单co……确认、在线支付和服务评估，使客户可以在家中或工作场所完成对汽车的保养和维修。当线上平台完成数据流后，服务流程更加完整透明，客户可以实时了解服务进度，随时与经销商沟通售后问题。

此外，捷豹路虎还以“客户时钟”为指导，基于节省客户时间的目标，建立了技术诊断和经销商支持流程。新一代车辆诊断系统NEW TOPIx可以实现车辆诊断信息与基于云架构的云平台的实时交互，通过结合引导诊断和零配件供应链保障的“隔日”服务，全方位保障客户时钟，为客户节省了大量时间和精力，赢得了客户的一致认可。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构客户体验与流程副总裁司文君女士分享车主APP“掌上工坊”功能，实时查看服务进度，足不出户实现车辆维修流程的服务亮点。(信息来源:捷豹路虎)

在王军和捷豹路虎看来，数字化是满足年轻一代消费者需求的表面工具，其服务的本质是“用心服务”。通过数字化工具和系统赋能客户，提供更重要的服务产品和服务保障，为客户带来新的价值，这就是“心值”的意义。

中国的售后服务团队在捷豹路虎全球首屈一指。

2020年初，李大龙再次回国时，制定了一系列目标，包括提升品牌知名度，而与这个目标密切相关的指标就是客户满意度的提升。当时李大龙已经做好了打持久战的准备。在接下来的两年里，他和同事们慢慢地、稳步地取得了优异的成绩，但他知道这是一个永无止境的过程。

在这个艰巨却又充实的过程中，王军和他的经销商团队是李大龙最有力的臂膀之一。正是因为他们在售后服务上的付出和努力，捷豹路虎连续三年获得J.D. Power豪华车细分市场售后服务满意度第二名。与此同时，捷豹路虎的经销商利润水平也得到大幅提升，李大龙最为关注的品牌知名度也取得了显著成效。在即将到来的2022年，李大龙将继续提高客户满意度，不断提高经销商的盈利能力和可持续发展纳入其年度战略。这个看似平淡的策略，需要王军和团队付出更多的努力，才能取得更好的效果。

路虎品牌连续三年获得J. D. Power售后服务满意度豪华车研究第二名，左起:捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构(IMSS联合机构)售后服务执行副总裁王军，嘉鸿集团董事长秋苹，IMSS联合机构执行副总裁马振山，IMSS联合机构总裁李大龙，苏军， J.D. Power帝俊中国区总裁、捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王艳。 (信息来源:捷豹路虎)

对于捷豹路虎过去几年在售后服务方面取得的成绩，李大龙毫不犹豫的表扬了王军:“这个功劳属于王军”，如果有一个捷豹路虎全球所有市场售后服务的排名，李大龙坚信王军带领的中国团队无疑会获得第一名，他也坚信捷豹路虎在中国的宝贵经验会推广到全世界，帮助捷豹路虎各地区的合作伙伴做得更好。

捷豹路虎中国在售后服务方面已经成为世界其他市场的标杆，这不仅仅是李大龙吹嘘的，更是来自真实数据的结果。在捷豹路虎系统内部，有一个名为“客户之声”的客户满意度回访项目。……在中国，每个月大概有11万条录取线，以近8%的样本量采访了近8000位车主。王军和他的团队在净推荐服务价值等六项关键指标的得分上，始终以绝对优势领先其他市场。他们不仅能解决售后服务中的日常问题，还能完美实现公司内部的跨部门合作，包括现场工程师甚至总部团队。

每一家车企都会以创造更具前瞻性的产品和服务为核心竞争力，捷豹路虎也是如此。正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构执行副总裁马振山所言:“在售后服务上，捷豹路虎也追求卓越，瞄准中国用户的本地化需求，以领先的品牌建设、先进的产品和制造、卓越的服务体系打动我们现在和未来的消费者。”这才是“用心服务，用心价值”的真谛。虽然品牌名称中含有“捷”和“鲁”两个字，但捷豹路虎的售后服务从来没有“捷径”。正是一步一步做好的售后服务，让捷豹路虎在中国赢得了客户的信任。在捷豹路虎，买车的美好体验并没有在交付的那一刻结束，优质的售后服务对于客户来说在那一刻才刚刚开始。今年，捷豹路虎推出了以“心服务、心价值”为导向的全新升级服务体验，致力于持续打造品质化、专业化、数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”，受到了客户的一致好评。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构总裁李大龙先生。(信息来源:捷豹路虎)

不久前，在最新的2021年J.D. Power中国汽车售后服务满意度调查SM(CSI)中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名。这是捷豹路虎连续第三年获此殊荣。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构总裁李大龙先生表示:“作为捷豹路虎企业DNA的一部分，‘客户至上’融入企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售，为我们的客户提供全生命周期的产品和服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能实现线上线下客户服务体验的多元化升级，为客户的汽车生活创造新价值。"

从内心出发，才能真正赢得客户的信任。

奢侈品牌售后服务难做是不争的事实。这样一群车主，几乎见过所有的高端服务，面对生活中习以为常的常规服务，他们只会给予礼节性的反馈。什么样的服务能打动他们？一味的追求硬件的豪华已经不能成为打动客户的关键，一味的照搬国外的服务标准也难免让人难以接受。只有从内心出发，改变内心，才能真正赢得客户的信任。

捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构售后服务执行副总裁王军对“心服务”有着深刻的理解。在他看来，售后服务的本质是用心服务客户，始终坚持“客户至上”的理念，才能做好专业服务。在王军眼里，服务的核心在于了解客户的需求，而不是拘泥于固有的服务标准。我们应该根据客户的需求调整服务内容，不断提高服务质量。就免费取车送车的服务来说，一开始只是在一二线城市试点。从爆发开始，捷豹路虎就投入了大量的人力物力进行全网推广。迄今为止，已完成单车取送服务26万单，服务普及率达到17%。厦门经销商的服务渗透率甚至接近50%。

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捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构售后服务执行副总裁王军先生(信息来源:捷豹路虎)

从今年开始，尝试在全网推广的路虎揽胜家族车主VIP尊贵服务就是“心服务”的组成部分之一。包括揽胜、揽胜运动、星脉、极光L在内的车主可享受专属服务顾问，拥有专属维修通道，并将升级洗车服务和高品质茶歇。这个服务体系打磨成型后，会推广到所有车主的服务标准。对于揽胜和揽胜运动版车主，捷豹路虎今年也开始提供终身免费的事故车救援服务。一方面可以帮助经销商带来事故车线索，同时也可以让流失的客户回到4S门店享受优质的售后服务，获得更好的客户体验。

作为一个纯粹的英国品牌。捷豹路虎在售后服务上一直强调英语服务。标准化的预约准备、个性化提车、保养、提车准备、提车、客户回访七个步骤，与全球售后服务流程一致。英式下午茶、“女士优先”等在英国售后体系中不需要太多关注的亮点，在中国的服务中也同样存在，但中国用户希望从更细致的服务中体验英国品牌的内涵，这为捷豹路虎在中国提出了全新的售后服务。

在中国，捷豹品牌将在2025年转型为全电动品牌，这让人们对捷豹未来将提供什么样的服务体验很感兴趣。I-PACE是捷豹路虎首款纯电动豪华SUV，中国豪华市场首款同类产品，也是多次获得世界年度汽车等奖项的产品。在I-PACE进入中国之初，捷豹路虎就开始布局电动车售后服务产品。除了传统车型三年10万公里质保，还提供了电池八年16万公里质保，电机和控制单元八年12万公里质保。同时，捷豹路虎还为I-PACE车主提供免费安装家用充电桩、三年免费应急充电等一系列无忧服务...回过头来看，这些服务在当时极具前瞻性，成为今天众多电动车品牌为车主提供的标准化服务内容。

电动化是捷豹路虎“重塑未来”最重要的方面，其相关的售后服务也将随之调整。在数字化服务已经走在世界前列的中国，王军表示，捷豹路虎根据年轻消费者的需求，推出了更多的数字化产品、工具和流程，希望借助数字化转型为客户体验赋能，最终满足用户需求。捷豹路虎售后服务中最具特色的数字化产品是MCT智能服务系统，它可以根据车龄、用户年龄、位置等大量数据在后台建立模型，从而准确预测客户的需求。“用心服务”不是一句空洞的口号，而是必须落实的服务。只有这样才能让顾客满意。

前瞻性的数字化服务让客户售后服务流程的通用规则变得不痛不痒

痛没有道理，通则不痛。这句话可以适用于几乎所有与服务相关的流程，同样适用于豪华车品牌的售后服务。在数字化走在世界前列的中国市场，捷豹路虎在售后服务过程中，针对用户的每一个痛点，不断更新优化数字化工具，以更加人性化的服务为用户解决痛点，服务过程自然会更加顺畅。

以MCT智能服务系统为例，捷豹路虎根据不同车龄、不同车型、不同区域的维度，通过大数据在后台建立模型，能够精准、个性化地预测客户的保养维修需求，能够及时、准确地触达客户……为他们提供相应的服务。为此，捷豹路虎专门开发了MCT连接微信小程序，利用企业微信与客户建立连接，通过MCT智能服务系统后台向经销商推送任务，由经销商为客户提供相应的服务。捷豹路虎也借此机会成为腾讯企业微信在具体业务应用上的典范。

基于进一步增强的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了在线场景下的透明无忧服务。(信息来源:捷豹路虎)

同时，捷豹路虎还将疫情后深受客户欢迎的取送业务搬到了捷豹+APP和路虎+APP上。客户可以一键预约上门提车、送车，集手持车间、工单确认、在线支付、服务评价等功能于一体，让客户在家或在单位就能完成爱车的保养和维修。当线上平台完成数据流后，服务流程更加完整透明，客户可以实时了解服务进度，随时与经销商沟通售后问题。

此外，捷豹路虎还以“客户时钟”为指导，基于节省客户时间的目标，建立了技术诊断和经销商支持流程。新一代车辆诊断系统NEW TOPIx可以实现车辆诊断信息与基于云架构的云平台的实时交互，通过结合引导诊断和零配件供应链保障的“隔日”服务，全方位保障客户时钟，为客户节省了大量时间和精力，赢得了客户的一致认可。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构客户体验与流程副总裁司文君女士分享车主APP“掌上工坊”功能，实时查看服务进度，足不出户实现车辆维修流程的服务亮点。(信息来源:捷豹路虎)

在王军和捷豹路虎看来，数字化是满足年轻一代消费者需求的表面工具，其服务的本质是“用心服务”。通过数字化工具和系统赋能客户，提供更重要的服务产品和服务保障，为客户带来新的价值，这就是“心值”的意义。

中国的售后服务团队在捷豹路虎全球首屈一指。

2020年初，李大龙再次回国时，制定了一系列目标，包括提升品牌知名度，而与这个目标密切相关的指标就是客户满意度的提升。当时李大龙已经做好了打持久战的准备。在接下来的两年里，他和同事们慢慢地、稳步地取得了优异的成绩，但他知道这是一个永无止境的过程。

在这个艰巨却又充实的过程中，王军和他的经销商团队是李大龙最有力的臂膀之一。正是因为他们在售后服务上的付出和努力，捷豹路虎连续三年获得J.D. Power豪华车细分市场售后服务满意度第二名。与此同时，捷豹路虎的经销商利润水平也得到大幅提升，李大龙最为关注的品牌知名度也取得了显著成效。在即将到来的2022年，李大龙将继续提高客户满意度，不断提高经销商的盈利能力和可持续发展纳入其年度战略。这个看似平淡的策略，需要王军和团队付出更多的努力，才能取得更好的效果。

路虎品牌连续三年在J. D. Power的豪华车售后服务满意度调查中获得第二名，左起:捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构(IMSS联合机构)售后服务执行副总裁王军、嘉鸿集团董事长秋苹、执行副总裁马振山……IMSS联合机构t、联合机构总裁李大龙、J.D. Power帝俊中国区总裁苏军、捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王艳。(信息来源:捷豹路虎)

对于捷豹路虎过去几年在售后服务方面取得的成绩，李大龙毫不犹豫的表扬了王军:“这个功劳属于王军”，如果有一个捷豹路虎全球所有市场售后服务的排名，李大龙坚信王军带领的中国团队毫无疑问会获得第一名，他也坚信捷豹路虎在中国的宝贵经验会推广到全世界，帮助捷豹路虎各个地区的合作伙伴做得更好。

捷豹路虎中国在售后服务方面已经成为世界其他市场的标杆，这不仅仅是李大龙吹嘘的，更是来自真实数据的结果。在捷豹路虎系统内部，有一个名为“客户之声”的客户满意度回访项目。在中国，每个月大概有11万条录取线，以近8%的样本量采访了近8000位车主。王军和他的团队在净推荐服务价值等六项关键指标的得分上，始终以绝对优势领先其他市场。他们不仅能解决售后服务中的日常问题，还能完美实现公司内部的跨部门合作，包括现场工程师甚至总部团队。

每一家车企都会以创造更具前瞻性的产品和服务为核心竞争力，捷豹路虎也是如此。正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构执行副总裁马振山所言:“在售后服务上，捷豹路虎也追求卓越，瞄准中国用户的本地化需求，以领先的品牌建设、先进的产品和制造、卓越的服务体系打动我们现在和未来的消费者。”这才是“用心服务，用心价值”的真谛。

标签：路虎捷豹奇瑞揽胜优越

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