售后服务为重 专访长安马自达龙泰元店总经理

采访者：专访长安马自达龙泰院店总经理钱程

面试时间：2016年3月23日

爱卡汽车：根据长安马自达2015年的销售数据显示，其销量大幅增长。在如此良好的增长势头下，未来两年我们是否会在长安马自达推出更多新产品？

钱诚：根据我的个人信息，长安马自达主机厂已经确定，未来两年没有推出新产品的计划。备受关注的CX-3车型将于2017年底以进口的形式首次引入中国市场。可以看出，制造商对控制整个市场并没有扩张的态度，而是更专注于服务现有客户。

从制造商的角度来看，制造商并不主张像我们这样的专营店进行价格战。昌马仍然希望为我们的忠实客户提供优质周到的服务。因此，我们并没有试图以低廉的价格和售后服务吸引客户回到工厂。以我们新一代的创驰蓝天CX-5和昂克赛拉为例，定期保养的价格实际上并不高。一个完整的合成油维修项目，包括人工成本，可能只需要580元，与其他合资品牌相比已经很低了。

顾客到店后，他们可能更关心你是否能更好地解决我的问题。因此，我们可能会考虑在未来增加更多的客户关怀活动，以反馈我们的忠实用户。配合长安马自达厂家的总体政策，做好后续服务，是我们龙泰源的首要宗旨。

2016年，我们将更加注重售后，为未来市场奠定良好的基础，只有这样，我们才能更好地参与2017年的市场竞争，届时整体市场环境可能不会太好。从马自达品牌的整体规划来看，马自达将在2018年推出第二代创驰蓝天。

据我们所知，第二代创驰蓝天发动机的压缩比已经达到了可怕的18:1。从目前市面上的车型来看，18:1的发动机压缩比已经超出了我们的共识。不过，在油耗方面，与同级别的其他车型相比，应该会降低30%。根据这样的数据，一辆2.0升的CX-5在武汉市区每百公里很可能只消耗6L或更少的燃油。因此，这样的发动机技术更令人恐惧。因为市场上其他品牌的油电混合动力汽车只有这样的标准。

爱卡汽车：作为长安马自达在武汉市的一家老牌门店，畅马隆太原目前在整个长安马自达华中地区以及与其他分销门店相比处于什么地位？

钱诚：目前，太原长马龙应该在全国排名第30位，可能在整个华中地区排名第四。在销售额方面，我们一直寻求达到昌马制造商年销售额的1%的标准。以2015年昌马14.6万台的总销量计算，我们的龙太源应该占到品牌总销量的0.8%。

爱卡汽车：0.8%和1%之间有什么区别？

钱诚：2015年，龙泰源整体售出1308套，与1%相比，差距约为100套。我们的平均月销售量约为100台。然后，转换后的销售数据将与目标相差近一个月。如果说2016年龙泰源的销量占全国总销量的1%，也就是年销量接近1500台，那么这个水平对于我们龙泰源在江湖上的地位以及后续对市场的支撑都是非常重要的。

爱卡汽车：我刚才听到你说的最多的就是售后服务。在保险方面，在我看来，车辆保险和4S店之间的关系是密不可分的，但在许多情况下，保险损害评估的价格不足以完全修复车辆，这反过来又会影响您的客户服务！

笔记

拼音 双语对照你对这样的事情持什么态度？

钱诚：你的问题很好。这样的问题在我们的行业中并不罕见。基本上，我们每天都会遇到他们。很多时候，发生事故的定损车到达4S店后，保险公司不希望我们修理车辆。根据制造商的要求，严重的固件损坏应直接更换。然而，为了减少保险公司支付的赔偿金额，他们要求客户进行外部维修，这对我们的消费者来说是非常痛苦的。因为现在整个保险行业还不规范。

例如，保险公司为续保和新保险提供的异常折扣充分说明了这些问题。但是，哪里有人能在河边行走而不弄湿鞋子呢？客户从保险公司购买保险，并认为绝大多数客户自己不愿意承担风险。一旦他们这样做了，客户最终会将他们的负面情绪发泄到4S店。就保险公司的利润补偿率而言，这已成为一种负增长趋势。

但是，如果车主在自己品牌的专卖店购买了保险，4S店有不可推卸的责任。如果保险公司支付的金额不足以维修车辆，那么我在4S店续保有什么优势？许多车主觉得在4S店续保更贵，但事实上，中间的4S店可以为车主减少大量不必要的麻烦。总的来说，车辆保险的服务完全不同。车主需要担保，不管是5000还是3000。车主购买担保，而不是花费这些费用来自己的生命安全。

因此，我也想对消费者的保险费用有一个更良性的理解和考虑。这也是消费者自己应该更加意识到的一个重要问题。另一点是，保险业多年来没有建立起客户心目中的保护地位和理念。

笔记

拼音 双语对照

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