2022中国汽车客户之声（VOC+）系列研究结果发布：客诉缓解指数及售后服务满意度下降，读懂用户核心场景需求是提升关键

12月12日，中国领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉受理平台——车知。com联合李淑昕赛驰咨询发布了2022年中国汽车客户之声(VOC+)系列研究成果，涵盖中国乘用车用户投诉情况和乘用车售后服务满意度，并公布了今年VOC+奖项的归属。

Chezhi.com、凯瑞赛驰咨询董事长兼总裁唐卫国表示，2022年前11个月，Chezhi.com受理的有效投诉量超过12万件，超过去年全年总量。其中，服务问题投诉量较2021年增长2.1倍，达到45679件。在新趋势下，基于用户视角的第三方研究对于如何有效缓解客户抱怨，提高满意度更具参考价值。

他指出，顾客的声音(Voice of Customer，VOC)是消费者对品牌、产品和服务的综合反馈，准确洞察顾客的声音将有助于企业为顾客提供更有价值的产品和服务。2017年，车质网联合李淑昕赛驰咨询，基于新时代客户与企业的关系正在被重塑的背景，率先将“客户之声(VOC+)”的理念引入国内汽车行业，并推出系列奖项，旨在有效解决客户消费痛点，缓解汽车企业售后服务和品牌的舆论和口碑压力。

我国乘用车客户投诉行为研究的重点是整个乘用车行业的客户投诉行为。第一项研究成果于2016年发布。内容基于用户对产品质量和服务问题的反馈，涵盖客户投诉行为、投诉处理、客户投诉缓解绩效和策略。研究的核心指标客户投诉缓解指数(CCRI)是一个综合指数，包括问题解决满意度、事件发生后的品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿五个评价指标，代表了汽车企业客户服务体系的运行能力。分数越高，运行机制的效率越高。此外，该指数还可以帮助汽车企业清晰准确地明确导致客户不满甚至投诉的关键项目，全面提升客户满意度。

数据来源及绘制:凯瑞赛驰咨询公司。

2022年中国乘用车用户投诉行为研究；对49个主流汽车品牌的2万多名用户进行了调查。研究发现，近两年乘用车投诉缓解指数(CCRI)的行业平均值一直在下降:

2022年，中国乘用车乘客投诉缓解指数(CCRI)行业平均值为358分(1000分)，连续两年下降。合资品牌下降最多，近70分，自主品牌下降63.9分，豪华品牌上升25分；

更多的用户在向汽车公司、经销商投诉后，因为解决效果不佳而向第三方等渠道投诉；多次投诉不成功，主动投诉者容易变成“投诉领袖”，形成集体投诉事件；

用户希望高效解决投诉。2022年行业平均投诉解决率为47.5%，为近五年最高值，但一周内问题解决率低于2021年；投诉解决后，仍有超过40%的用户不撤回投诉，主要原因是解决方案、提示功能和持续观察效果；在衡量用户对投诉处理满意度的8个指标中，解决方案合理性、维护质量、解决问题成本、解决问题时间等4个核心指标的满意度低于平均水平。

研究建议，车企应继续以契合当前用户信息获取习惯的方式输出关于车辆本身、使用和服务的信息，关注维修质量、解决方案等影响用户满意度的关键因素，主动向用户反馈投诉处理进度，做好情绪安抚，最大限度减少投诉带来的负面影响。

中国汽车客户之声(VOC+)的另一项年度研究是中国乘用车售后服务满意度研究。这项研究已经进行了六年，通过电话调查的方式采访了车主。该评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付和服务质量5个维度24个指标展开。评价结果代表了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务的满意度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施的提升和改进具有指导意义。

数据来源及绘制:凯瑞赛驰咨询公司。

2022年中国乘用车售后服务满意度研究调查了42个品牌，有效样本量超过24000个。发现参与调查的用户对售后服务的满意度是近三年来的最低点:

2022年中国乘用车售后服务满意度行业均值为772分，较2021年和2020年略有下降。豪华品牌表现高于平均水平，自主品牌平均距离略有不同，合资品牌差距最大；

授权经销商和社会渠道争夺客户的竞争越来越激烈。与2021年相比，始终在授权经销商处维持服务的用户数量下降了13.1%，首次用户和21-39岁用户比例较2021年下降，仅选择社交渠道的用户比例上升了8个百分点。

服务质量中的关键项，第一次维修的能力和正确诊断问题的能力，满意度较低，是未来改进的重点；

在授权经销商的重点实施项目中，维修电话和短信提醒、核心显示和征求用户处理意见是痛点。

报告指出，保修期是用户更换维修渠道的关键时间段。授权经销商要充分利用这个时间段挖掘用户痛点，优先提升执行率低、对满意度影响大的项目的服务水平，拓展延保等增值服务；也建议深挖自身与社会渠道的服务差距，结合用户渠道选择的原因，进行有针对性的宣传和更多的服务场景覆盖。

2022中国汽车客户之声(VOC+)研究也发现，部分品牌在过去一年中高度重视并高效解决客户投诉，得到了用户的认可，获得了杰出贡献奖和售后服务标杆奖。

突出贡献奖和售后服务标杆奖是基于企业对汽车消费者客户投诉的重视程度和解决效率的评价结果，反映企业积极响应客户诉求，优质高效解决问题的过程和效果。其中，获得杰出贡献奖的品牌，在这个过程中也努力接近了极致。

2022年，突出贡献奖由哪吒汽车和SAIC乘用车获得。

售后服务标杆品牌获奖者为(排名不分先后):一汽奥迪、比亚迪、东风本田、长安汽车、长安深蓝、东风小康、一汽大众、上汽大众/大众品牌、广汽丰田、广汽传祺、吉利汽车、一汽大众捷达、长安马自达、奇瑞汽车、SAIC大通、SAIC通用汽车。

此外，售后服务满意度奖由长城哈弗、江苏大岳起亚和沃尔沃获得。这三个品牌是2022年中国乘用车售后服务满意度研究的第一名，分别是自主品牌、合资品牌和豪华品牌。

4 12月12日，中国领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉受理平台——车知。com联合李淑昕赛驰咨询发布了2022年中国汽车客户之声(VOC+)系列研究成果，涵盖中国乘用车用户投诉情况和乘用车售后服务满意度，并公布了今年VOC+奖项的归属。

Chezhi.com、凯瑞赛驰咨询董事长兼总裁唐卫国表示，2022年前11个月，Chezhi.com受理的有效投诉量超过12万件，超过去年全年总量。其中，服务问题投诉量较2021年增长2.1倍，达到45679件。在新趋势下，基于用户视角的第三方研究对于如何有效缓解客户抱怨，提高满意度更具参考价值。

他指出，顾客的声音(Voice of Customer，VOC)是消费者对品牌、产品和服务的综合反馈，准确洞察顾客的声音将有助于企业为顾客提供更有价值的产品和服务。2017年，车质网联合李淑昕赛驰咨询，基于新时代客户与企业的关系正在被重塑的背景，率先将“客户之声(VOC+)”的概念引入国内汽车行业，并推出系列奖项，旨在有效解决客户消费痛点，缓解汽车企业售后服务和品牌的舆论和口碑压力。

我国乘用车客户投诉行为研究的重点是整个乘用车行业的客户投诉行为。第一项研究成果于2016年发布。内容基于用户对产品质量和服务问题的反馈，涵盖客户投诉行为、投诉处理、客户投诉缓解绩效和策略。研究的核心指标客户投诉缓解指数(CCRI)是一个综合指数，包括问题解决满意度、事件发生后的品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿五个评价指标，代表了汽车企业客户服务体系的运行能力。分数越高，运行机制的效率越高。此外，该指数还可以帮助汽车公司清晰、准确地c……找出导致客户不满甚至投诉的关键项目，全面提升客户满意度。

数据来源及绘制:凯瑞赛驰咨询公司。

2022年中国乘用车用户投诉行为研究；对49个主流汽车品牌的2万多名用户进行了调查。研究发现，近两年乘用车投诉缓解指数(CCRI)的行业平均值一直在下降:

2022年，中国乘用车乘客投诉缓解指数(CCRI)行业平均值为358分(1000分)，连续两年下降。合资品牌下降最多，近70分，自主品牌下降63.9分，豪华品牌上升25分；

更多的用户在向汽车公司、经销商投诉后，因为解决效果不佳而向第三方等渠道投诉；多次投诉不成功，主动投诉者容易变成“投诉领袖”，形成集体投诉事件；

用户希望高效解决投诉。2022年行业平均投诉解决率为47.5%，为近五年最高值，但一周内问题解决率低于2021年；投诉解决后，仍有超过40%的用户不撤回投诉，主要原因是解决方案、提示功能和持续观察效果；

在衡量用户对投诉处理满意度的8个指标中，解决方案合理性、维护质量、解决问题成本、解决问题时间等4个核心指标的满意度低于平均水平。

研究建议，车企应继续以契合当前用户信息获取习惯的方式输出关于车辆本身、使用和服务的信息，关注维修质量、解决方案等影响用户满意度的关键因素，主动向用户反馈投诉处理进度，做好情绪安抚，最大限度减少投诉带来的负面影响。

中国汽车客户之声(VOC+)的另一项年度研究是中国乘用车售后服务满意度研究。这项研究已经进行了六年，通过电话调查的方式采访了车主。该评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付和服务质量5个维度24个指标展开。评价结果代表了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务的满意度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施的提升和改进具有指导意义。

数据来源及绘制:凯瑞赛驰咨询公司。

2022年中国乘用车售后服务满意度研究调查了42个品牌，有效样本量超过24000个。发现参与调查的用户对售后服务的满意度是近三年来的最低点:

2022年中国乘用车售后服务满意度行业均值为772分，较2021年和2020年略有下降。豪华品牌表现高于平均水平，自主品牌平均距离略有不同，合资品牌差距最大；

授权经销商和社会渠道争夺客户的竞争越来越激烈。与2021年相比，始终在授权经销商处维持服务的用户数量下降了13.1%，首次用户和21-39岁用户比例较2021年下降，仅选择社交渠道的用户比例上升了8个百分点。

服务质量中的关键项，第一次维修的能力和正确诊断问题的能力，满意度较低，是未来改进的重点；在授权经销商的重点实施项目中，维修电话和短信提醒、核心显示和征求用户处理意见是痛点。

报告指出，保修期是用户更换维修渠道的关键时间段。授权经销商要充分利用这个时间段挖掘用户痛点，优先提升执行率低、对满意度影响大的项目的服务水平，拓展延保等增值服务；也建议深挖自身与社会渠道的服务差距，结合用户渠道选择的原因，进行有针对性的宣传和更多的服务场景覆盖。

2022中国汽车客户之声(VOC+)研究也发现，部分品牌在过去一年中高度重视并高效解决客户投诉，得到了用户的认可，获得了杰出贡献奖和售后服务标杆奖。

突出贡献奖和售后服务标杆奖是基于企业对汽车消费者客户投诉的重视程度和解决效率的评价结果，反映企业积极响应客户诉求，优质高效解决问题的过程和效果。其中，获得杰出贡献奖的品牌，在这个过程中也努力接近了极致。

2022年，突出贡献奖由哪吒汽车和SAIC乘用车获得。

售后服务标杆品牌获奖者为(排名不分先后):一汽奥迪、比亚迪、东风本田、长安汽车、长安深蓝、东风小康、一汽大众、上汽大众/大众品牌、广汽丰田、广汽传祺、吉利汽车、一汽大众捷达、长安马自达、奇瑞汽车、SAIC大通、SAIC通用汽车。

此外，售后服务满意度奖由长城哈弗、江苏大岳起亚和沃尔沃获得。这三个品牌是2022年中国乘用车售后服务满意度研究的第一名，分别是自主品牌、合资品牌和豪华品牌。

标签：大众长安发现一汽东风

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