中消协: 汽车4S店服务维权仍有痛点

北京商报讯（记者赵淑萍实习记者）

林宇伟）11月30日，中国消费者协会发布了《20家品牌汽车4S店顾客满意度测评工作报告》。评估报告显示，汽车4S店服务整体满意度得分为82.7分，整体表现良好；不同车型4S店的服务满意度总体差异不大，德国品牌得分最高，法国品牌得分最低。

23家汽车制造商4S店的服务满意度得分排名第一，一汽丰田排名第一，东风标致排名最后。

中国消费者协会指出，消费者对汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店服务的忠诚度一般，行业面临一定的发展压力。

调查还发现，不同城市汽车4S店的服务满意度存在差异，总体呈“北高南低”的趋势；不同车系4S店服务满意度得分总体差异不显著，德语最高，法语最低；在20个受访汽车品牌中，长安汽车（000625，股吧）服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度排名垫底，为80.2分。

此外，消费者对销售过程中的信息披露、绑定服务费等问题感到不满。例如，95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者需要提高对汽车消费政策的理解。与设施设备、销售服务和售后服务相比，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上有很大的改进空间。消费者投诉和维权中的“取证难”和“鉴定难”问题也需要解决。

中国消费者协会还表示，未在维修前告知维修内容和预计费用，以及未提前告知附加项目的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题，与4S店沟通的响应时间低、解决效率低的“双低”现象是4S店面临的主要问题。强迫消费引起的投诉对整体满意度的影响最大。

此外，故障问题对汽车质量满意度也有很大影响。调查结果显示，变速器、噪音/噪音、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度有显著的负面影响。首次故障时间对汽车质量满意度有显著影响。超过60%的消费者从未经历过汽车质量故障，超过10%的消费者在购买一年内经历过第一次故障，12.3%的消费者在一到两年内经历过，13.6%的消费者购买两年以上经历过。

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