以车主态度来量化质保标准，英菲尼迪的售后保障何在？

英菲尼迪终于上榜了。2020年的中国汽车市场可以说是二线豪华品牌的春天。今年，除了年销量超过60万辆的BBA外，二线豪华品牌显然在中国市场找到了自己的步伐。除了雷克萨斯一直表现出色外，沃尔沃、凯迪拉克、林肯等品牌也逐渐回归消费者视线，纷纷登上各大销量排行榜。在这样的环境下，仍有许多二线豪华品牌默默无闻，时代无法挽救它们的销量和声誉，其中典型的代表就是英菲尼迪。3月15日，英菲尼迪终于进入了名单，但名单上的是“3.15”派对。消费者报告称，英菲尼迪经历了多次变速箱故障和更换。在消费者选择投诉和维权后，英菲尼迪根据主动保护的程度量化了质量保证标准。简单地说，它根据消费者嘈杂的情况来决定如何修理产品。

即使在车主一再要求澄清后，他们也与车主签署了保密协议，延长保修期，以防止车主寻求媒体曝光，从而掩盖问题。晚会官方透露，在500多名英菲尼迪车主中，有200多个车型存在不同程度的车辆问题，比例令人不寒而栗。据公开报道，仅在2020年，英菲尼迪就召回了多达三次，涉及车辆超过5万辆。讽刺的是，2020年，东风英菲尼迪的年销量仅为2.57万辆。在世界各大汽车公司都将希望寄托在中国市场的时候，英菲尼迪却落后了。在“3.15”榜单上，英菲尼迪的“双标行为”据中央电视台《3.15》晚会报道，英菲尼迪车主刘先生花费50万元购买了一辆QX60两轮驱动优秀版。在接下来的两年里，由于异响和变速箱故障，4S店免费更换了两次变速箱。然而，在更换变速箱后，车辆再次出现节气门和制动器故障等问题。经过4S店检查，变速箱上还是出现了这些问题。

油门失灵，刹车失灵，感觉特别恐怖。他当时挂的是P挡，燃油门没有反应。他一路踩油门，但没有反应。然后他换到了空档，但当他踩下油门时，它仍然没有反应。经过4S店检测，仍然是变速箱故障。由于仍在保修期内，他第三次免费更换了变速箱。在谈到自己的驾驶经历时，刘先生仍然表示无奈。但无奈的刘先生并不是一个人，另一位英菲尼迪QX60两轮驱动车主隋先生也有类似的经历。隋先生表示，由于异响和抖动等问题，他的车在三年内连续更换了三次变速箱，但这些问题没有得到相应的解决。2020年7月，隋先生在高架桥上正常行驶时，方向盘突然失去动力，刹车变得僵硬。令人惊讶的是，隋先生本人在这次事故中没有受到任何人身伤害。在将车送到4S店进行测试后，隋先生仍然得出变速箱损坏的结论。然而，与前三次不同的是，制造商表示，他们的汽车已经过了保修期，需要自费更换变速箱，费用为14.5万元。

然而，刘先生和隋先生都不是例外，他们在英菲尼迪车主中甚至不是少数。越来越多的英菲尼迪车主遇到了各种各样的问题。面对这样的情况，英菲尼迪4S店的解决方案不是解决产品问题，而是解决那些发现问题的人。当车主开始不断向400家客服和4S店寻求解释时，英菲尼迪想出了一个快速的解决方案——通过4S店联系积极维权的车主，并单独协商解决方案。当然，英菲尼迪提出的解决方案还包括其他附加条件。该解决方案可以将车主的保修期延长10年，并要求车主与4S店签订协议，协议中明确规定“……

4S店将维修或更换在工厂重新制造的变速箱。“协议还要求车主不得以任何方式进行任何负面宣传或传播。此外，协议还规定，签署本协议意味着双方之间的所有争议都已得到解决，这意味着车主必须自愿放弃因该事件直接或间接造成的任何损失或损害。

这本身就是一个霸气十足的酒吧。车主朱先生认为，这是英菲尼迪给车主的一个羞辱性的好处，然后结束了这件事。他认为这是非常不合理的。然而，并不是所有车主都能“享受”这样一个不合理的协议。英菲尼迪与车主签订的延长保修期从2年到20年不等，延长保修期并不取决于车辆故障的程度，而是取决于车主的维权力度。英菲尼迪售后部门给出的解释是，该协议不是全国性的，也不是所有客户都给出的。他们需要考虑经销商的成本和变速器维修制造商的利益。考虑了这么多，英菲尼迪只是没有考虑车主的权利和品牌的声誉。产品质量是品牌发展的根本基础。二线豪华品牌英菲尼迪在首次宣布国产化时也充满了“斗志”和希望。2007年，英菲尼迪进入中国市场，2014年与东风共同成立东风英菲尼蒂公司。英菲尼迪正式开始在中国生产。随后，为2018年设定了10万台的销售目标。当时，英菲尼迪赢得了第一场战役，其国产第一年的销量增长了76%，年销量超过3万辆。

当时是英菲尼迪的高光时刻，运动型的G系列和豪华型的M系列都为该品牌在中国市场奠定了坚实的基础。丰富的配置、澎湃的动力，甚至高昂的价格，已经成为英菲尼迪在中国汽车市场的标签。当时，中国消费者对英菲尼迪的定位不是“二线豪华”品牌，而是“小众”豪华品牌。但最美丽的时刻只是一瞬间，剩下的只是一地鸡毛。随着行业的转型和许多车企的快速发展，英菲尼迪的优势逐渐减弱。此时，英菲尼迪并没有继续深耕产品优势，而是选择了“降低价值”，希望以更低的价格吸引更多消费者，但效果并没有达到预期。

2020年初，东风英菲尼迪总经理毛立民制定了到2020年销售3.36万辆的目标。这一目标最终确定在2020年底，全年销量为2.57万辆，全年总销量下降26.66%，降幅大于全国乘用车6.8%的同比降幅。在讨论销售问题时，东风英菲尼迪认为，2020年的疫情导致了这样的结果。更不用说其他奢侈品牌的销售额了。英菲尼迪品牌力下降、产品力不足、质量问题不断，到底出了什么问题？在过去的五年里，英菲尼迪已经完成了四次工作变动。每个人都有丰富的领先豪华汽车品牌经验，但没有一个能够从根本上解决英菲尼迪的各种问题。事实上，英菲尼迪只需要抬起头来，就知道前方的路很长，他已经成为了球队的终点。产品质量问题是品牌发展的根本，认真倾听消费者的声音，有效解决消费者的用车问题是品牌开发的障碍。尤其是在这个全球车企都在强调“从用户出发”的时代，英菲尼迪还有很多事情要做。最终大幅降价并不能抵消大量投诉的影响，用户的口碑和互联网记忆令人震惊。英菲尼迪的品牌形象现在需要彻底改变。对于央视“3.15”晚会的点名，英菲尼迪中国迅速通过微博做出回应，表示为了确保高效的客户沟通，有效解决客户问题，将设立“专属客户服务”，由专业售后服务人员一对一、高效……

车主沟通。

3月16日，英菲尼迪中国再次在微博上发布后续声明，为问题车辆变速器的维护和保修提供最终解决方案。英菲尼迪在“3.15”晚会后表现非常积极。但如果这些对策在3月15日之前发生，也许英菲尼迪将面临另一个局面。我们还记得以前那个意气风发的英菲尼迪，我们希望能再次看到那个骄傲的英菲尼迪。这只是产品质量、售后服务和这两个问题背后的品牌形象的问题。英菲尼迪可能需要多加考虑。

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