上海地区汽车经销商服务仍需精细化提升 消费者满意度为76.38%

中新网上海3月11日电 (记者 陈静)上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室11日发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》。调查显示，92.32%的消费者表示授权4S店仍是购车的主要渠道，消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%。专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。据了解，此前，在主机厂自行开展的神秘顾客体验显示，上海汽车销售市场的服务水平居前，甚至达到首位。上海市消保委方面表示，本次调查采用消费者问卷调查和专家走访体察汽车4s店相结合的方式。相关部门组织专家实地走访了35家汽车企业、21个品牌经销商。上海市消保委认为，上海的汽车销售服务应以精细化提升品质，助推“上海服务”。该委指出，汽车销售应进一步提升规则、流程、约定和告知的精细化程度。

据悉，消费者在选择车辆时除关注价格、性能、评价外，也会关注汽车召回信息、汽车售前检查信息等内容。但调查发现，57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程，但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善。根据调查，66.61%的消费者表示提车环节有相关流程来保证查验外观和内饰等细节。还有33.39%的经销商没有相关流程，部分仅以口头提示。本次调查还对被访者的汽车保有量进行数据分析，数据显示，汽车保有年限在5年内的消费者超过七成。从促进汽车消费的角度，上海消保委提出要通过积极出台新的政策，使得乘用车新技术、销售新模式可以更快推广。汽车经销商应把握汽车消费的趋势，在车型更替方面做文章，促进消费升级；此外，经销商还需进一步优化二手车市场的通路，降低消费者升级换代的成本。

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