懂你更会关心你 华晨开创军车服务新篇章

8月7日早上，北京下起了倾盆大雨。然而，在北京一个空装部门的会议室里，华晨金杯有限公司为庆祝“八一建军节”80周年而举办的军事保障论坛非常热烈，总部机构和驻京部队的高级代表出席了会议。总部官员和与会军官表示，这是他们第一次参加汽车企业组织的座谈会，也是他们第一次与汽车企业高管面对面交流。华晨汽车副总经理彭学飞表示：“我们召开此次座谈会，希望加强与军车用户的沟通，有效了解我们在实际工作中的不足和不足，找到解决问题的方法和途径，以便组织实施更有针对性的参观和现场服务活动。”。

军用车辆服务的差异化

“军车用户与普通汽车用户有很大的差异和特殊性，因此，重要的是要突出为军车用户提供差异化服务的特点，而不是将他们视为其他用户。这对华晨汽车来说是一次考验，更是一次考验。”彭雪飞告诉记者，由于军队的特殊性，华晨汽车售后服务部门有时很难及时了解军车用户在使用过程中的需求和问题。同时，一些军车使用部门人员变动频繁，往往由于军车用户联系方式的变化，导致后续跟进和跟踪服务困难。这些给军用车辆服务带来了不同程度的障碍。

2005年6月，华晨汽车售后服务部为在部队服役的海狮（参数|查询）军车组织了“海狮军车免费服务月”活动。活动期间，华晨为分布在全国13个地区的600辆海狮汽车提供了主动上门服务，实施了整车免费测试、发动机舱安装橡胶条等服务活动。

2006年“八一”建军节前夕，华晨汽车再次举办军车上门服务月活动，全系列产品在军队服役。售后服务部门指派区域经理和服务站全程跟踪军车交付过程。共为93家军车使用单位、427辆梅赛德斯-奔驰车和61辆金杯救护车提供回访和探访服务，为军车用户提供免费检查和维护服务，消除潜在故障，解决车辆行驶中的问题。

记者了解到，除了在特定时间段内进行现场服务外，华晨汽车还制定了高质量的军车服务计划，并开展了一系列服务活动。首先，为了保证军用车辆的交付质量，避免运输过程中出现各种问题，华晨汽车制定了严格的车辆检查计划。从车辆交付、运输到最终交付的整个过程，专业技术人员对每辆军用车辆进行三次全面检查和故障排除。其次，华晨售后服务部根据军车配置信息建立了军车用户档案，由专人管理。军车运至指定用户单位后，华晨售后服务部门立即指派当地优秀服务站主动对用户进行电话回访，从而建立服务联系。三是华晨汽车售后服务部在全国1000多个服务站设立了军车专用接待台，优先接待和服务军车用户；在维修车间设立专用的军用车辆站，提供优先维修服务；

笔记

拼音 双语对照同时，对于进站检修的军用车辆，用户可以通过“点通用平台”自主选择高水平的技术维修人员。最后，华晨汽车客户服务中心开通了24小时全国免费服务热线，让军车无论在哪里抛锚都能得到快速救援和免费拖车服务。

售后服务品牌化

2007年4月8日，以“了解你，更关心你”为核心理念的“华晨之家”服务品牌在华晨1000多家服务站和服务站联盟正式亮相。自此，华晨汽车的售后服务进入了“品牌服务时代”。

将华晨的服务品牌定位在“家”这个温暖的词汇中，可以用华晨汽车的用心良苦来形容。据华晨一位高级负责人介绍，“华晨之家”并不满足于“为服务而服务”，而是将服务的触角无限延伸，不断尝试通过服务网络为全社会打造一个有爱、文明、和谐的“家”花园。在过去的几年里，华晨积极为“母亲健康快车”捐款，与中国青年发展基金会“希望工程”办公室合作，向国家希望小学捐赠书籍等，将爱传递到社会的每一个角落。不仅如此，无论是为华晨车主开办免费的汽车维修学校，普及汽车维修和安全驾驶知识，还是全力保护中国文化遗产，华晨之家都在以“了解你、更关心你”的态度和行动描绘“家”的蓝图。

作为自主品牌汽车服务品牌的倡导者，“华晨之家”在服务理念、服务承诺、服务措施、服务管理等方面不断创新，也赢得了良好的用户口碑。2007年4月24日，由《中国汽车报》主办的“2007中国汽车服务品牌之星评选”揭晓，华晨汽车被授予“2007中国车服品牌之星推选五星企业”称号。在J.D.POWER刚刚发布的《2007中国售后服务满意度调查报告》中，华晨中国排名第八，成为唯一一家排名高于行业平均水平的自主品牌汽车公司。

服务品牌体系化

据彭学飞介绍，早在2006年底，华晨售后服务部就将2007年定位为“服务质量提升年”。希望从服务管理、服务流程、服务运营、服务品牌等各个方面，在华晨汽车的“SQS保证体系”中打造一个闪亮的“S”环节，从“产品第一”的角度贯彻“质量第一，党敢为世界第一”的经营理念。

基于这一理念，“华晨之家”吸收了日本丰田、德国宝马等世界级汽车公司的服务理念，从服务VI形象、服务内容、服务流程等多个方面建立了完整的体系。在这一体系下，华晨之家专注于从“三包一诺五特色服务”打造“315服务项目”：为用户提供维修时间、价格和技术服务保障；99%的客户满意度等于零满意度，我们承诺给所有用户100%的满意度；通过主动上门服务、节油维修、快速救援、一年体检、特别提醒等五大特色服务，提高用户享受服务的附加值。

笔记

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