吉利启动售后服务战略规划和体系创新项目

近日，记者了解到，一个以价值为导向的售后服务战略规划和体系创新项目在吉利正式启动。

据知情人士透露，今年三四月份，吉利高管频繁联系国内知名大学市场营销学教授，就以客户价值为导向的吉利汽车服务战略和制度创新进行深入探讨，并达成合作意向。

据悉，此次合作将通过对吉利经销商、服务商、客户和主要竞争对手的服务水平和品牌效应的研究，发布各种分析报告，进而重组吉利服务体系。记者致电吉利服务公司证实，吉利服务目前正在酝酿重大转型，从战略规划的角度延伸服务内涵，打造汽车服务品牌。

据了解，相关项目已经启动。一个是用户满意度调查。以电话回访的形式设计服务满意度问卷，每月对各地区至少4000名用户样本进行抽样调查，并对服务礼仪、维护和接待等各方面的满意度进行详细调查。第二，基于4008的新呼叫平台即将建成。近日，吉利高调宣布，一款新的呼叫平台即将投入使用。该平台采用了世界上最先进的计算机电话集成技术，建立了一个强大、标准化、响应迅速的客户服务呼叫中心，真正响应每一个呼叫。三是投入巨额资金实施高质量服务奖励计划。吉利提供数千万资金，用于奖励高质量的服务站。每个季度都会对加油站的现场5S管理、服务流程、用户满意度调查等方面进行详细的评估。根据考核结果，发放奖金，标准从6万到40万不等。

专业人士认为，将服务置于战略规划层面是吉利在中国的首创。目前，从国内汽车企业的服务现状来看，大多停留在“概念”或“口号”阶段，缺乏明确的品牌服务战略部署，缺乏系统的支持流程和运营设计，缺乏将服务作为企业关键营销战略的理念和管理体系。在接下来的两三年里，服务必将成为打造品牌的关键手段。

众所周知，许多知名企业都是在行业波动时期抓住服务快速发展起来的。例如，海尔在1997年抓住了服务业发展的飞跃；现代汽车在20世纪90年代引入保修承诺和相应的支持流程和系统后，成功地在北美市场取得了突破。目前，吉利拥有近50万用户。随着吉利的不断发展，如果服务不强，也会成为影响其发展的短板。吉利首先启动服务愿景战略项目应该是明智的。

笔记

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