2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数为历史最高水平

12月28日，中国质量协会在北京发布2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数评价结果。2022年，中国燃油汽车行业用户满意度指数达到80分，第三次达到历史最高水平。行业品牌形象得分为81.4分，同比上升0.8分；感知质量得分为80.3分，同比提高0.7分；感知价值得分为77.6分，同比上升0.8分；投诉率为13%，同比下降1个百分点；忠诚度得分为78分，与去年持平。中国质量协会指出，2022年行业评价结果显示出三个特点：一是满意度和忠诚度保持较高水平，品牌形象和感知质量持续提升，投诉率进一步下降，表明整个燃油汽车行业的持续质量改进行动取得了积极成效；二是自主品牌汽车的产品和服务在满足用户需求方面取得了更加突出的成绩；第三，关键用户的满意度较低，制约了整个燃油汽车行业满意度的进一步提高。自主品牌的竞争力持续增强，与合资品牌的差距进一步缩小。2022年，自主品牌满意度为79分，同比上升1分。与合资品牌相比，差距为1分，而2021和2020年，差距为2分，2014年差距为5分。2022年，自主品牌忠诚度为77分，比合资品牌忠诚度低1分；

笔记

拼音 双语对照自主品牌的投诉率为14%，比合资品牌高出1个百分点。自主品牌的品牌形象得分为80.1，感知质量得分为79.7，感知价值得分为77.2，分别比合资品牌低1.7分、0.8分和0.5分。近年来，自主品牌的竞争力不断增强，市场认可度和满意度不断提高。在CACSI评估中获得“细分市场满意度第一名”的车型数量也在增加。德国和日本品牌满意度优势明显。在合资品牌中，德国品牌满意度得分为81分，与去年持平。日本品牌满意度得分为80分，同比上升1分。美国品牌满意度得分为80分，与去年持平。韩国品牌满意度得分为79分，同比上升1分。感知质量得到了全面提高。2022年，中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为80分，同比提高0.1分，达到10年来的最高水平。用户对性能设计的满意度为78.3分，同比提高0.7分。售后服务用户满意度79分，同比上升3分。客户对销售服务的满意度为78分，同比上升1分。关键用户的需求尚未得到充分满足。95后用户、二线城市用户、本科及以下用户满意度得分均为79分，低于行业平均水平1分，忠诚度得分均为77分，低于业界平均水平1点。95后用户投诉率为17%，二线城市用户投诉率15%，本科及以下学历用户投诉率14%，均高于行业平均水平。汽车企业未来应注意满足这些关键用户的需求。中国质量协会指出，不同品牌、不同车型、不同类别的用户满意度存在一定差异。为了获得更高的市场竞争力和品牌地位，汽车公司必须重视研究用户需求，有效解决用户痛点。他们必须发现产品质量、服务体验和客户身份方面的差距，以便提供更准确的产品和服务，以满足用户的差异化需求。质量可靠性侧重于降低发动机、内饰、驾驶、转向、制动和车身外观等系统的故障率。2022年，中国燃油汽车行业100辆新车的故障数量为107辆，同比增长14倍。发动机、内饰、转向、制动和车身外观等系统的故障数量约占整个行业的63%。此外，100辆配备音频娱乐导航系统的新车的故障数量已达到10起，连续两年增加。迫切需要减少以下故障：车内气味重、行驶中胎噪大、风噪大、油耗过大、发动机噪音大、加速响应慢/弱、空调打开时有气味/灰尘、刹车异响、空调异响、清洁不良/前雨刮器异响等。上述十大故障的发生频率约占整个行业的40%。性能设计应注重提高音频、娱乐、导航、驾驶员座椅、仪表板和车辆内饰、驾驶、操控和制动等因素的性能设计水平。在用户对性能设计九大因素的评价中，音频娱乐导航多年来一直是一个弱点，在2022年首次成为用户最关心的性能因素。汽车公司迫切需要提高“车内气味”、“静音效果”、“车内工艺品质”、“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”、“无线电信号接收稳定”、“原厂导航操作简单/方便/及时升级”等因素的性能设计水平，“通过不平路面时的舒适度”、“恶劣路况下的操控/稳定性”等。售后服务应注重提高服务效率和服务费用满意度。2022年，服务费仍然是售后服务五大感知因素中满意度得分最低的因素，得分较低……

笔记

拼音 双语对照f服务效率满意度和对售后服务满意度的最大影响。整个售后服务过程中的痛点是服务费用不合理、服务促销和折扣不吸引人、对交通工具服务满意度低、备件价格不合理、等待时间长。销售服务质量应重点提高在线服务、价格谈判和签署书面文件的服务体验。2022年，在线服务仍然是销售服务六大服务板块中满意度得分最低的服务板块，而议价和签署书面文件的服务板块满意度已连续三年下降。整个销售服务过程中的痛点是，网上购车流程不够简洁，订单处理缓慢，网上购车折扣和吸引力不足，网上购车体验环节较少，对置换方案及其交易流程的满意度较低，对贷款融资方案及其交易流程的满意度较低，销售顾问没有客观介绍该模式的优缺点。另据了解，自2002年以来，中国质量协会已连续21年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会公布测评结果。CACSI采用先进的全球统一标准评价模型，评价结果具有较强的稳定性和统计显著性。它对用户选择和购买车辆以及制造商提高质量具有重要的指导意义。2022年，CACSI将评估184款销量较大的品牌车型，涉及全国39家汽车制造商和48个汽车品牌。调查覆盖了东、南、西、北、中五大市场区域的91个主要城市。该调查于2022年5月1日至8月31日进行，采用了面对面和在线调查。共采集了25523份有效样本。评价指标体系按照总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价五个维度构建。该调查由中国质量国优评估技术有限公司有限公司组织实施。根据按价格、发动机排量和轴距对细分市场的综合划分，各细分市场中的顶级CACSI车型为：容量超过70000辆的小型轿车；10万及以下的广汽本田飞度（参数|询价）紧凑型轿车：上汽大众科鲁泽（参数|询）、一汽大众捷达VA3（参数|咨询）、上汽大众桑塔纳（参数|征询）10万至15万的紧凑型轿车；

笔记

拼音 双语对照A级：上汽大众朗逸（参数|询价）一汽丰田卡罗拉（参数|询）、一汽大众速腾（参数|咨询，上汽大众明锐（参数|询价），15-20万紧凑型轿车：领克03，豪华紧凑型轿车：北京奔驰A级豪华中型轿车：华晨宝马3系、一汽-大众奥迪A4L（参数|查询）北京奔驰C级（参数|询问）豪华中型和大型轿车：一汽红旗H9、北京奔驰E级（参数|查询）、华晨宝马5系（参数|咨询），一汽-大众奥迪A6L（参数|查询）进口轿车：梅赛德斯-奔驰S级（参数|询价）2022年市场新车：广汽本田Model（参数|咨询）10万及以下小型SUV：奇瑞Raikko 3（参数|询问）长安CS35PLUS 10万至20万紧凑型SUV：领克06（参数|查询），上汽通用五菱之星10万-15万紧凑型SUV：长安UNI-T（参数|询问），哈弗大狗（参数|咨询），哈夫H6（参数|调查），长安CS75PLUS（参数|询价），北京X7（参数|询问），名爵HS（参数|询价）15-20万紧凑型SUV：吉利星越S（参数|询）东风日产小科（参数|咨询）、吉利星越L（参数|征询）、上汽大众途岳（参数|征求）、一汽大众探歌20-30万紧凑型SUV:一汽丰田RAV4荣放（参数|讨询），广汽丰田威兰达（参数|询价）20万及以下中型SUV：长安UNI-K（参数|询）、吉利豪悦（参数|咨询）、一汽-大众捷达VS7，广汽丰田汉兰达（参数|询价）、上汽通用昂科威（参数|询）30万及以上中大型SUV：长安福特探险者（参数|咨询）、上汽GM凯迪拉克XT6豪华紧凑型SUV：华晨宝马X1，Tank 300（参数|询价）进口SUV：宝马宝马X5（参数|报价），梅赛德斯-奔驰GLE 2022市场焦点新车（SUV）：哈弗野兽（参数|咨询），一汽-丰田卡罗拉-瑞芳70000及以下紧凑型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS（参数|询价）宏光S370000+紧凑型MPV:SAIC通用五菱宝骏730（参数|询）中型MPV：2022年上汽通用GL8市场焦点新车（MPV）：广汽丰田塞纳-西耶纳（参数|咨询）、北京现代库斯托根据汽车品牌类别，以下细分市场售后服务满意度指数最高：豪华品牌：蔚来合资品牌：一汽丰田、雪佛兰、一汽大众、上汽大众、广汽丰田北京现代自主品牌：哈弗、小鹏、五菱根据汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数排名第一的是：豪华品牌，特斯拉、奔驰合资品牌：领克、一汽丰田、上汽大众、广汽丰田自主品牌：比亚迪、小鹏、欧拉、坦克、哈弗

笔记

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